Ten artykuł opisuje czarny UX (User Experience) stosowany rzez NordVPN. Jego celem jest pokazanie, w jaki sposób firma utrudnia klientom proces rozstania.
Jako projektant UX staram się, żeby doświadczenie użytkownika zawsze było jak najlepsze. Zarówno przed zakupem, w trakcie jak i po. Dlatego uważam, że pożegnanie powinno być równie miłym doświadczeniem jak powitanie. Bo to buduje relacje. Natomiast proces skasowania auto odnowienia subskrypcji Nord VPN sprawił, że nie mam ochoty wracać do tego serwisu.
To nie ty, to ja…
Kiedyś, w czasach nastoletnich, moja kuzynka zerwała ze swoim chłopakiem. Użyła starej i wyświechtanej formuły: „To nie ty, to ja…” Zasugerowała, żeby zostali przyjaciółmi, co okazało się dużym błędem.
Jacek, nazwijmy go tak na potrzeby tego artykułu, przeżył to ciężko i nie potrafił się pogodzić z rozstaniem (mimo że miał raptem 16 lat). Nękał ją telefonami, SMS-ami prosząc o drugą szansę, dopytując o powody zerwania. W końcu Ala miała tego tak dość, że zerwała z Jackiem kontakt kompletnie. Przyjaciółmi nie zostali. Nigdy więcej się nie zobaczyli.
Dlaczego Ci o tym opowiadam? Ponieważ doświadczenie Ali przy rozstaniu z Jackiem jest bardzo podobne do mojego rozstania z serwisem NordVPN.
Pierwsza randka
Początek umowy subskrypcyjnej jest jak pierwsza randka. Wszystko wygląda tak cudownie.
Kiedy zapisujesz się do jakiegoś serwisu, subskrypcji, planu, przechodzisz przez tak zwany proces onboardingu. Projektanci UX starają się, żeby Twoje doświadczenie wówczas było jak najprzyjemniejsze, żebyś chciał pozostać z serwisem, aplikacją czy danym planem.
Wiem, bo sam to robię.
Natomiast zdarza się, że nie chcesz dłużej być klientem, użytkownikiem serwisu czy aplikacji. I wówczas starasz się anulować subskrypcję, skasować członkostwo.
To nazywa się doświadczeniem wyjścia.
Z punktu widzenia UX, im bardziej przyjazne doświadczenie wyjścia, tym lepsze wrażenie zostawia serwis na Tobie.
Zupełnie jak Jacek, gdyby nie zachował się jak kompletny pajac, może kiedyś w przyszłości znów miałby szanse u Ali…?
Z punktu widzenia UX, im bardziej przyjazne doświadczenie wyjścia, tym lepsze wrażenie zostawia serwis na Tobie
Zakup NordVPN
Wykupiłem serwis Nord VPN w pewnym konkretnym celu. Potrzebowałem VPN do realizacji zadania, a Nord był polecany przez wielu internautów jako ten najlepszy.
Czy jest najlepszy, czy nie, tego nie wiem, ale mojego zadanie nie pomógł mi wykonać. Dlatego zdecydowałem się zrezygnować z subskrypcji tego serwisu i odzyskać pieniądze. Nord obiecuje 30 dni zwrotu bez zadawania pytań.
I tutaj wyjaśnia się, dlaczego do Nord nie wrócę, nawet jeśli będę kiedyś potrzebował VPN. Proces wyjścia był wyczerpujący i ciągnął się w nieskończoność… Zupełnie jak rozstanie Ali z Jackiem…
Proces wyjścia
W NordVPN nie ma przycisku/opcji „zrezygnuj z subskrypcji”.
Jest opcja, Zmień swój plan. Jest też ukryta opcja Skasuj auto odnowienie.
To sprawia, że użytkownik zmęczony poszukiwaniem rezygnuje i pozostaje z serwisem. Skoro nie ma opcji zwrotu pieniędzy, to zacznę od rezygnacji z auto odnowienia.
Czarny UX - krok pierwszy
I wtedy NordVPN wyciąga grube działa czarnego UX:
- Czerwony banner z ostrzeżeniem: "Wystawiasz swoje bezpieczeństwo na ryzyko!"
- Próba przekonania, dlaczego rezygnacja z auto odnowienia jest złą decyzją
- Linki do 4 artykułów próbujących udowodnić, że potrzebujesz stałej subskrypcji NordVPN cały czas
- Wielki niebieski przycisk "Pozostań chronionym"
- I mały, niewidoczny, szary link "Skasuj auto odnowienie"
Dodatkowo kolor tekstu w tym linku łamie zasady dostępności i czytelności, ponieważ kolor i rozmiar są poniżej dopuszczalnych standardów czytelności.
Kontrast 3.37, a powinien być co najmniej 5.
Czerwony baner - krok drugi
Ale nie zrażam się i brnę dalej.
Klikam w mało widoczny link i dostaję kolejny ekran, tym razem z tabelą przedstawiającą tzw. benefity posiadania aut odnowienia vs jego braku. Czerwony banner krzyczy "Stracisz te funkcje!" a niebieski przycisk z uporem maniaka powtarza "Pozostań chronionym."
Dalej link do skasowania jest mało widoczny.
Ale klikam i mam nadzieję, że to już koniec.
Formularz - krok trzeci
Nie tak łatwo, kapitanie! Zdaje się mówić NordVPN. Najpierw powiedz nam, dlaczego chcesz zrezygnować z auto - odnowienia. My tu jesteśmy dla Ciebie, więc pomóż się nam poprawić. Próba złagodzenia tonu i zastosowania UX writing, żeby jednak przekonać, że nie są tacy źli.
Pod ładnie brzmiącą prośbą o feedback NordVPN ukrył kolejny element czarnego UX - obowiązkowy formularz. A żeby było jeszcze trudniej, niebieski przycisk, który użytkownik zazwyczaj naciska, żeby potwierdzić jakąś akcję, mówi "Pozostań chronionym". A więc, żeby wysłać feedback, trzeba nacisnąć mało widoczny szary link po lewej stronie "Wyślij i skasuj auto - odnowienie".
Wysyłam i liczę na wolność…
Mail - krok czwarty
A pan gdzie się wybiera?!
Jeszcze ostatnia rzecz. Potwierdź rezygnację w mailu, który do ciebie wysłaliśmy…
Jest mail!
Tym razem niebieski przycisk mówi to, co powinien.
Klikam.
Wolność… prawie
No nareszcie!
Auto - odnowienie skasowano. Ale zawsze możesz je włączyć z powrotem!
Dzięki, nie tym razem.
Niebieski przycisk mów przejdź do swoich subskrypcji.
Zamknięte drzwi
Czarny UX w swojej glorii.
Czerwony baner krzyczy, że auto - odnowienie jest nieaktywne, że status odnowienie jest skasowany, ale nadal jestem klientem NordVPN.
A ja przecież chcę skasować subskrypcję i odzyskać pieniądze.
I tutaj tej opcji dalej nie ma.
Mimo że NordVPN obiecuje 30 dni zwrotu pieniędzy, nie daje tej możliwości z panelu użytkownika.
Zatem pozostało tylko jedno wyjście - kontakt z supportem.
Na szczęście agent obsługi klienta na czacie nie był już tak uparty i po kilku pytaniach anulował moją subskrypcję i oddał moje pieniądze.
Podsumowanie
Proces wyjścia jest tak samo ważny jak proces wejścia. Jeśli będziesz utrudniał rozstanie, pozostawiasz niesmak, niszczysz tę ostatnią nić połączenia. To jak w tych kiepskich filmach akcji klasy B, gdy czarny charakter krzyczał, "jeśli ja nie mogę Cię mieć, to nikt nie będzie!"
Ja nie mówię, że NordVPN jest złym serwisem. Skoro był polecany we wszystkich blogach i artykułach, to coś musi robić dobrze. Dla mnie nie działał - nie spełnił moich potrzeb, stąd rezygnacja. Ale gdyby proces wyjścia był przyjemniejszy, to w innej sytuacji, przy innej potrzebie znów mógłbym popatrzeć w kierunku NordVPN.
Teraz będę szukał gdzieś indziej.
Update:
Parę tygodni po rezygnacji z NordVPN wykupiłem serwis Express VPN. Ten działa tak, jak powinien w tym, co potrzebuję, więc jeszcze nie wiem, jak wygląda proces wyjścia. Jak się kiedyś dowiem, to opiszę 👍
