Kilka dni temu jeden z moich sąsiadów, prowadzący znany w okolicy i całkiem sukcesywny biznes restauracyjny ogłosił, że jego restauracja uruchomiła aplikację mobilną. Określił tę nowinę mianem — Apple ma appkę i jest cool. My też mamy appkę, więc tez jesteśmy cool.

Nie byłbym sobą, ba, nie byłbym projektantem, jeśli nie pobrałbym rzeczonej aplikacji, żeby ją sprawdzić.

Pobrałem. Zainstalowałem. I cóż… Cezar obraca się w grobie za profanację jego motta.

Aplikacja jest zła.

I nie tylko dlatego, że ja tak mówię. 

Guerilla test

Poprosiłem moją żonę o przetestowanie aplikacji. Marta nie pracuje w technologiach — jest artystką, więc wiedziałem, że jej podejście nie będzie ukierunkowane tak jak moje.

Dałem jej zadanie — zamów jedzenie z tej restauracji używając ich nowej aplikacji. 

Skracając historię — nie udało się.

Dlaczego?

Pomijając fakt, że nawigacja w aplikacji jest skomplikowana, to sam proces wyboru dania nie działał. To znaczy — menu jest dostępne i widać różne pysznie wyglądające dania, ale nie da się ich zamówić. Nie wiem, czy to błąd, czy może ta funkcja jest jeszcze niedostępna. 

Napisałem do właściciela restauracji z pytaniem o komentarz. Przez kilka dni nie odpowiadał. W końcu sam odkryłem powód. Opcja zamówienia dania jest wyłączona, gdy restauracja jest nieczynna. 

I właściwie ma to sens! 

Natomiast nigdzie nie ma o tym informacji dla użytkownika. Pod osobnym przyciskiem, na kolejnym ekranie, można znaleźć godziny otwarcia restauracji. I to tyle.

A gdyby tak, w menu znalazł się np. pomarańczowy baner mówiący: „Zamówienia przyjmujemy od godziny 16 z dostawą od 17”, to użytkownik nie musiałby się frustrować, tylko wróciłby za kilka godzin, żeby zamówić.

Szablon

Natomiast udało mi się zamienić z nim dwa zdania, gdy chwalił się aplikacją i dowiedziałem się, że aplikacja została zbudowana przez zewnętrzną firmę, która specjalizuje się w cyfrowych produktach dla biznesów z sektora hotelarsko-restauracyjnego. 

Spytałem go o to, czy przeprowadzili research i testy z użytkownikami. Odpowiedział, że „ma nadzieję, że ta firma zatrudnia projektanta UX”. 

Nie sprawdził tego, a sama firma developerska nie wytłumaczyła mu procesu, ani tego, w jaki sposób przeprowadzą pracę nad projektem.

Nie zmienia to faktu, że ta konkretna aplikacja nie została zaprojektowana z myślą o tej konkretnej restauracji. Jest to szablon, do tego kiepski, wyjęty z pudełka i wyposażony w zdjęcia, opisy oraz branding restauracji. Efekt jest taki, że doświadczenie użytkownika cierpi na tym. 

Jak przykład mojej żony potwierdza — aplikacja była skomplikowana w użyciu. A jeśli użytkownicy uważają, że użyteczność aplikacji jest skomplikowana, to rezygnują z niej.

Znajomość potrzeb użytkownika

I w ten sposób docieramy do sedna sprawy.

Projekty cyfrowe, aplikacje czy strony, budowane z szablonu, są… właśnie, szablonowe. Każda ma taki sam UX, flow, czy proces. Różnią się kolorami, fontami, zdjęciami. 

Natomiast potrzeby firm i ich klientów, użytkowników są różne. Użytkownicy, zależnie od grupy docelowej biznesu, mają inne przyzwyczajenia, styl, preferencje, oczekiwania, problem do rozwiązania. 

Ślepe korzystanie z szablonu bez dostosowania go do potrzeb swoich użytkowników to droga w ciemny zaułek.

Ja wiem, że w przypadku restauracji ta problematyka jest zazwyczaj zawężona do zaspokojenia głodu i pragnienia. Niemniej tutaj nadal występują różnice, ze względu na typ restauracji. 

Ślepe korzystanie z szablonu bez dostosowania go do potrzeb swoich użytkowników to droga w ciemny zaułek

Potrzeby kawiarni i pubu

Na przykład: mała kawiarnia serwująca śniadania i brunche będzie miała inne potrzeby niż duży pub. 

Kawiarnia może przyjmować zamówienia na śniadanie z odbiorem osobistym. Pub być może oferuje dostawy tylko w określonej odległości. 

Ilośc produktów w menu będzie różna. Śniadania są z natury proste pod względem składników i raczej prostolinijne (zwłaszcza tutaj w UK). Obiady można korygować (frytki zamiast ziemniaków, stek średnio wysmażony, ryba na maśle, a nie na oleju itd.). Zatem wybór opcji dla użytkownika się zmienia.

Nieco uproszczam, ale mam nadzieję, że rozumiesz.

Bez wzięcia pod uwagę tych czynników wykorzystanie jednego szablonu do zbudowania dwóch aplikacji bez dogłębnego researchu, analizy użytkownika i ich procesu zakupowego, projektu ścieżki użytkownika, okaże się niewypałem.

Tak jak w przypadku aplikacji dla restauracji mojego sąsiada.

Dowiedz się więcej o tym, jak zaprojektować stronę dla restauracji z 3 odcinka podcastu Grafitowe Studio.

Buduj produkt z projektantem

Nie budujesz aplikacji, żeby być cool, tylko, po to, żeby dzięki niej zarabiać

Stąd moje stanowisko — budując projekt cyfrowy, potrzebujesz zatrudnić projektanta UX. On przeprowadzi research, analizę i zbuduje prototyp aplikacji lub strony, który przetestuje z twoimi docelowymi użytkownikami. W ten sposób określi, jakie funkcjonalności są konieczne, jakie się przydadzą, a jakie są zbędne. I to wszystko, zanim developerzy napiszą linijkę kodu.

Dowiedz się więcej o tym, jak pracuje projektant UX i jak może pomóc Twojej firmie, słuchając 16 odcinka podcastu Grafitowe Studio. Dostępna jest również wersja do czytania. 

1 dolar wydany na UX zwraca się 100 krotnie

Ja rozumiem, że produkcja aplikacji to kosztowna impreza. Proces jest długotrwały i kosztuje mnóstwo pieniędzy. Dlatego małe czy średnie firmy decydują się na rozwiązania szablonowe. 

Bez researchu, analizy i testów z użytkownikami w fazie prototypu może się okazać, że Twoje ciężko wydane pieniądze na szablon przepadną, gdy okaże się, że aplikacja nie spełnia potrzeb użytkowników i nikt jej nie używa. 

Apple ma appkę I jest cool, ale ich aplikacja jest doskonała. Stoją za tym godziny badań, testów i prototypowania. Jeśli decydujesz się na budowę aplikacji, to przemyśl to porządnie i sprawdź, czy koszt wydany się zwróci. Bo nie budujesz jej, żeby być cool, tylko, po to, żeby dzięki niej zarabiać.

A czasem, zamiast inwestować w niedorobioną aplikację z szablonu, lepiej jest przeznaczyć budżet na zbudowanie porządnej strony, która w telefonie może realizować podobne cele co aplikacja. 

Przemyśl. 

Na zakończenie

Jeśli planujesz budowę aplikacji, strony firmowej i potrzebujesz pomocy z UX — napisz. Chętnie pomogę.