Czy skuteczny formularz kontaktowy istnieje

Z tego odcinka dowiesz się:

• Jaką formę kontaktu z firmą preferują użytkownicy
• Dlaczego email jako link może być złym rozwiązaniem
• A dlaczego może być dobrym
• Dlaczego użytkownicy nie ufają formularzom kontaktowym
• Oraz jak zaprojektować formularz, żeby zwiekszyć zaufanie i poprawić doświadczenie użytkownika

Powiązane odcinki podcastu i blogi

• Po co ci strona w 2021
• 7 rzeczy, które najbardziej wkurzają użytkowników twojej strony internetowej
• Popraw doświadczenie użytkownika tworząc lepsze treści - UX writing
• Słowa mają znaczenie - UX writing, część 2
• Wszędobylskie popupy doprowadzają Cię do szaleństwa? Popraw marketing dzięki UX

Linki

Strony buduję w Webflow

Muzyka w podcaście pochodzi z Artlist

Wersja do czytania

Strona kontaktu, obok strony głównej, oraz podstrony o firmie, jest jedną z najczęściej odwiedzanych podstron każdej firmowej witryny internetowej. No, może jeszcze blogi zaliczają więcej odwiedzin. 

Każda firma, ma swoją własną, ulubioną drogę kontaktu. Ulubioną, może bardziej preferowaną ze względu na cele firmowe. Np. niektóre firmy preferują użycie infolinii, inne - formularza, a jeszcze inne - chatu.

Popularnym podejściem, i teoretycznie najkorzystniejszym z punktu widzenia użytkownika, jest umieszczenie tak wielu form kontaktu na stronie, jak to możliwe. Zatem, użytkownicy mają do dyspozycji formularz, email, numer telefonu, adres, chat z robotem, chat z prawdziwą osobą, forum i social media. Całkiem pokaźny arsenał.

Dlaczego najkorzystniejszym? Dlatego, że jako użytkownik masz wówczas możliwość wyboru metody kontaktu wedle swoich preferencji. A to zmusza nas do zadania pytania - jakie są twoje preferencje kontaktu z firmą kiedy odwiedzasz ich stronę internetową.

Research Birgitty

Przygotowując się do tego odcinka, trafiłem na setki artykułów wyjaśniających metody projektowania idealnego formularza. I to dobrze, że takie artykuły powstają, ponieważ, nie czarujmy się - formularze potrafią być bardzo… że tak powiem… upierdliwe. 

Często są za długie, oczekują odpowiedzi na nieistotne pytania, nie informują o polach obowiązkowych do wypełnienia, a na zakończenie nie prezentują wiadomości sukcesu, przez co nie wiem, czy wiadomość została wysłana.

Dlatego, zanim zadasz pytanie, jak zaprojektować skuteczny formularz, zadaj pytanie - czy moi użytkownicy chcą wypełniać formularz w ogóle?

Może oni preferują inne formy kontaktu.

W 2018 roku Birgitta Rún Sveinbjörnsdóttir, projektantka z Islandii, przeprowadziła research próbując odpowiedzieć na pytanie, czy ludzie nadal używają formularzy kontaktowych. 

Przepytała 307 osób, z których 73% to były osoby w wieku 26-45 lat, czyli współcześnie główna siła nabywcza.

Wynik researchu zaskoczył. Pokazał, że 41,8% respondentów preferuje kontakt przez email. Drugim najpopularniejszym sposobem kontaktu z firmą na stronie był chat z wynikiem 27,5%. Formularz zdobył jedynie 15,4% głosów.

Jak się okazało, powodem niskiego wyniku formularzy był brak zaufania do nich. Formularze, które są źle zaprojektowane i nie oferują feedbacku, pozostawiają użytkowników niepewnym, czy wiadomość dotrze do odbiorcy, czy nie. 

Email

Sukces emaila, jako preferowanej metody kontaktu z firmą, pochodzi stąd, że użytkownik wysyłając email z własnej skrzynki mailowej, ma wgląd w to co wysłał (gdy zajrzy do wiadomości wysłanych), ma pełną kontrolę na tym co pisze i jakie informacje umieszcza w wiadomości. Może to zrobić w dowolnym momencie i na dowolnym narzędziu. 

Stąd, aż 67,3% respondentów researchu Birgitty powiedziało, że mając na stronie do wyboru formularz i adres email, wybiorą tą drugą metodę kontaktu.

Natomiast, gdy firma umieszcza swój adres email na stronie kontaktu, ma do wyboru dwa sposoby jakby umieszczenia tego adresu.

Może umieścić adres email jako zwykły tekst, a może zrobić z niego link. W przypadku pierwszym, użytkownik, aby wysłać maila, jest zmuszony zaznaczyć, skopiować adres i wkleić go do wybranej aplikacji mailowej. 

W przypadku, gdy email jest linkiem, wystarczy kliknąć/tąpnąć w niego i system otworzy domyślną aplikację mailową.

Teoretycznie, rozwiązanie drugie jest prostsze i szybsze dla użytkownika. 

Ale tylko teoretycznie. 

Ponieważ, gdy użytkownik na komputerze stacjonarnym (lub laptopie) korzysta np. z Gmaila w przeglądarce internetowej, a kliknie w link z adresem email, to system operacyjny otworzy mu np. Outlooka na Windowsie, lub aplikację Mail na Macu. To nie jest dla nich dobre doświadczenie i wręcz opóźnia proces wysłania wiadomości, co zwiększa frustrację i szansę porzucenia strony na rzecz innej.

Inaczej jest w sytuacji, gdy użytkownik korzysta z telefonu. Tam, zazwyczaj używa aplikacji mailowej i to ona autonatycznie otwiera się po kliknięciu w adres email, tworząc przy okazji nową wiadomość. 

Jeżeli email adres jest wpisany na stronie jako czysty tekst, wówczas użytkownik musi go skopiować. I użytkownik desktopa ma łatwiejsze zadanie. Klika Rawy przycisk, kopiuj, i wkleja do wybranej aplikacji mailowej, lub do nowej wiadomość w gmailu. 

W telefonie, z drugiej strony, to zadanie jest nieco utrudnione ze względu na wielkość fonta, oraz nie wszyscy użytkownicy wiedzą jak zaznaczyć tekst w telefonie, żeby go skopiować. 

Zatem z punktu widzenia użytkownika, teoretycznie najlepszym sposobem będzie umieszczenie adresu email, jako linka. To pozwoli użytkownikowi telefonu na szybkie przejście do aplikacji mailowej. A użytkownik desktopu korzystający z maila w przeglądarce nadal może skopiować adres email za pomocą myszki, klikając prawy przycisk i wybierając “kopiuj”.

Ty, jako właściciel strony, powinieneś sprawdzić ze swoimi użytkownikami jaki jest ich preferowany sposób korzystania z maila.

Zdaje sobie sprawę, że niektóre firmy decydują się na niepublikowanie adresu email na stronie ze względu na ryzyko otrzymywania spamu. Istnieje kilka sposobów na to, aby zabezpieczyć swój email przed spam-botami. W tej kwestii porozmawiaj ze swoim developerem. 

Natomiast dla użytkownika, łatwy dostęp do Twojego maila jest najwygodniejszym sposobem kontaktu z Tobą. 

Formularze kontaktowe

Z drugiej strony, jako właściciel witryny, może ci zależeć na tym, aby utrzymać użytkowników jak najdłużej na swojej stronie. Użytkownik piszący maila do ciebie ze swojej skrzynki mailowej, opuszcza Twoją stronę i prawdopodobnie, po wysłaniu wiadomości, na nią nie wróci. Jeżeli zatem zależy ci na utrzymaniu użytkownika w swoim środowisku, lub na rejestracji email użytkownika w swojej bazie newsletterowej, będziesz stosował formularz kontaktowy. 

Natomiast, ważne jest, aby doświadczenie formularza było jak najprzyjemniejsze. Niestety w wielu przypadkach, tak nie jest.

Użytkownicy badani przez Birgittę powiedzieli, że nie ufają formularzom kontaktowym, ze względu na to, że:

• nie wiedzą właściwie na jaki adres wysyłają wiadomość i kto to odbierze
• nie są pewni czy wiadomość została właściwie wysłana, czy nie
• obawiają się, że jeśli formularz nie działa, to nie będą o tym wiedzieć (w przypadku maila, otrzymaliby wiadomość zwrotną o braku doręczenia)
• nie mają możliwości wglądu w wiadomość, którą wysłali, oraz nie mają historii jej wysłania
• obawiają się wysyłania wiadomości ze środowiska, którego nie znają, a formularz jest takim środowiskiem. Aplikacja mailowa z drugiej strony jest znana i jej ufają

Jak zatem przygotować doświadczenie formularza, aby użytkownik poczuł się bezpieczniej?

Pytaj tylko o istotne informacje

Przede wszystkim formularz nie może być zbyt długi. Co to oznacza? Należy zadać pytanie tylko o te informacje, które są absolutnie konieczne. W większości przypadków, imię i adres email w zupełności wystarczą. Jeżeli potrzebujesz jakichkolwiek dodatkowych informacji, czy to ze względu na obsługę klienta, czy budowę spersonalizowanego doświadczenia, poinformuj użytkownika, dlaczego pytasz o te informacje.

Nie stosuj formularza na popupie

Użytkownicy nie lubią popupów (więcej mówiłem o tym w odcinku 8 podcastu, link w opisie do tego odcinka). Poza tym formularze na popupie są wyjątkowo niewygodne na telefonie. Ponadto, klikając gdziekolwiek obok popupu przypadkowo, użytkownik zamknie popup i straci całą wiadomość, którą właśnie pisał. To będzie dla niego frustrujące doświadczenie i bardzo prawdopodobne, że drugi raz nie będzie próbował wypełnić formularza.

Pokaż informacje obowiązkowe

Formularz powinien jasno określać, które informacje są obowiązkowe do wypełnienia, a które opcjonalne. Użytkownicy nie lubią widzieć wiadomości błędu o braku danych w formularzu.

Sformatuj odpowiednio pola formularza

Pola formularza powinny być sformatowane w ten sposób, że jeżeli masz pole numeru telefonu, to używając smartphona, wyświetla mi się klawiatura numeryczna. Jeśli mam do wpisania adres email, to formularz powinien rozpoznać strukturę adresu mailowego. 

To pomaga również używając desktopu. Ponieważ, w przeglądarce możesz zapisać swoje dane i przeglądarka automatycznie uzupełnia pola formularza za ciebie.

Przycisk w formularzu nie musi być nudny

Na przycisku możesz napisać coś więcej niż tylko WYŚLIJ. Popraw doświadczenie użytkownika stosując UX writing. Więcej o tym posłuchasz w odcinkach 18 i 19 tego podcastu.

Po wysłaniu wiadomości z formularza, pokaż stronę podziękowania

To pozwoli Ci na zbudowanie dalszego doświadczenia użytkownika. Na stronie podziękowania, możesz umieścić np informację jak szybko odpowiadasz na wiadomości, zaproponować przeczytanie kilku artykułów na blogu, lub przejście na Twoje profile social media, aby tam kontynuować znajomość.

Autoresponder

Jeśli to możliwe ustaw automatyczny responder, który wyślę wiadomość do użytkownika z informacją, że wiadomość z formularza została otrzymana i w ciągu X godzin Jan Kowalski się skontaktuje. Pamiętaj, aby te wiadomości były jak najbardziej ludzkie i przyjazne. I tutaj znowu kłania się UX writing.

A jaki jest najlepszy sposób kontaktu?

To zależy od celu jaki chcesz osiągnąć.

Jeżeli oczekujesz, żeby klient po prostu wysłał ci wiadomość, wówczas adres email w zupełności wystarczy. 

Użytkownicy lubią chaty, jeśli chodzi o szybkie rozwiązanie problemu, zwłaszcza jeśli jest to pomoc techniczna. Sam preferuję chat z doradcą np u mojego dostawcy internetu, czy telefonii komórkowej, zamiast dzwonić na infolinie.

Chatboty mogą być pomocne, ale nie da się zaplanować każdej możliwej odpowiedzi, a zdania “przepraszam nie rozumiem” są bardzo frustrujące dla użytkowników.

Jeżeli natomiast twoim celem, jest zbieranie danych do bazy, budowa listy mailingowej, lub chcesz przeprowadzić onboarding klienta (np. Powiedz mi czego potrzebujesz przed projektem) to wówczas formularz będzie się sprawdzał. 

Dostosuj formę kontaktu do oczekiwań i swoich potrzeb, a najlepiej zaprezentuj wszystkie możliwe opcje. Możliwość wyboru dla klienta będzie znakiem, że zależy ci na kontakcie i nie chowasz się za bramką formularza tylko.

Zakończenie

I tym pozytywnym akcentem kończąc, dziękuję ci za wspólnie spędzony czas. Mam nadzieje, że dowiedziałeś się czegoś fajnego i pomocnego. 

Jeśli uważasz, że ktoś, kogo znasz, twój klient, kolega, rodzina skorzystają z posłuchania tego odcinka podcastu, podaj go dalej. 

Jeśli zastanawiasz się nad tym, czemu w ogóle miałbyś chcieć budować nową stronę dla swojej firmy, posłuchaj 12 odcinka podcastu, w którym opowiadam po ci strona w 2021 roku. 

A jeśli zastanawiasz się jak poprawić wygląd strony, żeby klienci kupowali więcej, to odsyłam cię do odcinka 7, gdzie podaję na to dokładnie 7 sposobów.

Poza tym w odcinku 20 mówiłem o pozycji logo na stronie, także posłuchaj, aby zwiększyć szanse rozpoznawalności swojej marki.