Trendy na rok 2021

Transparentność

• ślady transparentności już widzieliśmy w 2020
• firma to ludzie 
• marki muszą być bardziej kreatywne, angażujące  ale i prawdziwe w swojej komunikacji 
• Wszelkie próby manipulacji i oszukiwania rzeczywistości zakończą się kompletną utratą zaufania
  

Trend numer 1, który przewiduje na przyszły rok to transparentność. 

Ślady transparentności już widzieliśmy w roku 2020, nawet zaczęło się w 2019 r.. 

Zawsze powtarzałem, że firma to ludzie, więc firma powinna pokazywać to co się dzieje za za kurtyną, za zamkniętymi drzwiami. Firma zawsze powinna pokazywać kim są ludzie, którzy tę firmę tworzą, którzy produkty czy usługi dostarczają. 

Natomiast obecnie przez to, że weszliśmy w świat internetu z wielkim przytupem, transparentność jest dużo bardziej ważna. Firmy będą się bardziej pokazywały online, czyli będziemy mieli kontakt cyfrowy. Co powoduje, że dużo łatwiej jest się nam ukryć.

Marki muszą być również bardziej kreatywne i angażujące oraz prawdziwe w swojej komunikacji, w swojej kreacji. Świat internetowy pozwala na niepokazanie twarzy w bezpośredniej komunikacji. Więc firmy będą musiały być bardziej kreatywne, żeby tę transparentność przedstawić, żeby użytkownik czy klient zaufał firmie. 

Wszelkie próby manipulacji i oszukiwania rzeczywistości zakończą się kompletną utratą zaufania. A w internecie jeżeli raz tracisz zaufanie, to bardzo ciężko jest to zaufanie odbudować. Złe wiadomości rozprzestrzeniają się tempem błyskawicy. A jeżeli coś już jest raz w internecie, to z internetu po prostu nie znika.

Remarketing

• Firmy wydadzą 30% więcej na marketing niż w roku bieżącym
• Marki muszą inwestować w retencję obecnych klientów
• muszą przytrzymać klientów przy sobie, zatrzymać ich, związać programami lojalnościowymi
• w ten sposób będą tworzyć wyznawców marki
• zdobycie nowego klienta w internecie jest dużo trudniejsze
  

W przyszłym roku przewiduje się że firmy wydadzą o 30 proc. więcej na marketing niż w roku bieżącym. Marki będą musiały inwestować w retencję obecnych klientów. Muszą przytrzymać ich przy sobie, związać programami lojalnościowe. 

Dlaczego? 

Dlatego, że utrzymanie klienta jest dużo bardziej efektywne kosztowo niż zdobywanie nowego. Ponieważ wchodzimy w świat internetu, uwaga użytkownika będzie bardziej rozproszona i dużo trudniej będzie przyciągnąć go do siebie. Dlatego jeżeli już firma ma klienta, to powinna za wszelką cenę go przy sobie utrzymać.

W ten sposób zbuduje wyznawców marki, którzy będą nie tylko polecać markę, ale również będą wracać i robić kolejne zakupy, korzystać z usług danej firmy. 

Customer Experience

• wzrost znaczenia CX pomoże firmom zdobyć i utrzymać klientów
• UX był i jest istotny, ale teraz należy połączyć UX z marketingiem i zoptymalizować CX
• firmy muszą dbać o szczery i wiarygodny przekaz marketingowy
• dostarczyć doskonałe doświadczenie klienta
• klienci oczekują natychmiastowego doświadczenia
  

Punkt numer trzy to Customer Experience.

Wzrost znaczenia Customer Experience pomoże firmom zdobyć i utrzymać klientów. User Experience był ważny i nadal jest ważny. Ale jeżeli połączymy UX z marketingiem, to stworzymy taki zoptymalizowany Customer Experience. Ja w ten sposób to widzę. Firmy muszą dbać o szczery i wiarygodny przekaz marketingowy i muszą jednocześnie dostarczyć doskonałe doświadczenie klienta.

Jeżeli te dwie rzeczy połączymy, to zadbamy o to, żeby proces zakupowy klienta był doskonały na całej ścieżce zakupowej: od momentu wejścia na stronę, poprzez proces zakupowy, aż po obsługę klienta. Ty jako firma musisz dostarczyć rozwiązania szybko i efektywnie, co zwiększa zadowolenie użytkownika klienta ze współpracy z tobą. To buduje zaufanie, więź. Co z kolei ułatwia retencję. 

Praca z domu

• ponad 20% ludzi będzie pracowało na stałe z domu po pandemii
• wiele firm zmienia organizację pracy, kompletnie lub hybrydowo
• klient w domu - zmienia się zakres potrzeb
  

Przewiduje się że po skończeniu pandemii ponad 20 proc. ludzi nie wróci do pracy do biura, tak jak to miało miejsce przed przed pandemią. 

Wiele firm już planuje zmianę organizacji pracy. Czy to będzie kompletne transformacja do pracy zdalnej, czy będzie to model hybrydowy (np. dwa dni pracy z biura trzy dni z domu lub na odwrót). Natomiast dążymy do tego, że coraz więcej ludzi będzie pracowało z domu.

Wiąże się to z tym, że zmienia się zakres potrzeb klientów. Ponieważ kiedy spędzamy więcej czasu w domu, zwracamy uwagę na to co mamy w domu i chcemy otaczać się produktami, które zwiększą nam komfort życia i komfort pracy. Czyli będziemy chcieli mieć wygodniejsze meble, więcej przestrzeni, szybszy internet. 

Mobilne produkty i usługi będą miały wielkie znaczenie. 

Większy dom

Jeżeli ktoś ma 4 osobową rodzinę i pracował w biurze, a teraz będzie pracował z domu na stałe, będzie potrzebował więcej osobnego pokoju do pracy. Bo ile można pracować w jadalni przy stole?! Zatem będzie potrzebował większy dom. Czyli rynek nieruchomości będzie miał większy ruch. 

Wygodne meble

Będą ważne wygodne meble ponieważ spędzamy dużo czasu w biurze domowym. Biurko czy fotel, przy którym pracujesz będzie turbo istotne. Nawet decor biura będzie miał znaczenie, ponieważ to w jakim środowisku pracujesz ma znaczenie jak się czujesz i jak produktywny jesteś.

Monitory, ekrany, klawiatury - te wszystkie elementy będą miały wielkie znaczenie.

Doświadczenie pracy z domu

Kolejnym elementem jest doświadczeni pracy z domu. Kiedyś w biurze kawa była zawsze dostępna. Teraz tą kawę musisz sobie sam kupować. Może kupować kawę typu instant albo zainwestować w porządny ekspres do kawy, żeby to doświadczenie kawy było przyjemniejsze, żeby to doświadczenie pracy z domu było lepsze.

Lunch

Jest taka teoria, że ludzie pracujący w domu bardzo często schodzą do lodówki, żeby sprawdzić czy tam się nic nie zmieniło od ostatnich 10 minut temu. Natomiast prawda jest taka, że kiedy pracowałeś w biurze wychodziłeś na lunch, tudzież miałeś przygotowany lunch ze sobą. W momencie kiedy pracujesz z domu sam sobie musisz przygotować lunch, albo możesz zamówić lunch do domu.

Czyli pojawiają się nowe usługi dla osób pracujących w domu. ‍

Lokalność

• wzrost znaczeni lokalnych firm 
• przyjacielskie personalne relacje
• praca z domu - potrzeba kontaktu z innymi ludźmi
• motywacja do wyjścia z domu - lokalne sklepy/restauracje
• poczucie wspólnoty - wspomagaj lokalny biznes
  

Punkt kolejny to lokalność , czyli wzrost znaczenia lokalnych firm ponieważ więcej ludzi będzie pracowało z domu. 

Gdy pracujesz z domu kontakt z innymi ludźmi jest bardzo ograniczony. Brakuje interakcji bezpośredniej, którą ludzie mieli w biurze. A ludzie potrzebują interakcji z innymi ludźmi. 

Dlatego przewiduje wzrost znaczenia lokalnych, małych firm małych sklepów, małych restauracji, które będą gdzieś w okolicach miejsc zamieszkania. Można wyjść z domu i szybko skoczyć do sklepu za rogiem, kupić coś na lunch czy ewentualnie porozmawiać ze sprzedawcą. A to pomaga budować personalne relacje.

Relacje człowiek - człowiek

W supermarkecie relacje są bardzo bezosobowe. A w małym sklepie lokalnym firmy są w stanie budować personalne relacje gdzie znasz ekspedientkę, czy znasz klienta po imieniu i znasz jego sytuację życiową. Interakcje człowiek do człowieka będą miały bardzo wielkie znaczenie. 

Dlatego firmy usługowe, sklepy, czy restauracje, które będą w okolicy, będą miały wielkie znaczenie. 

Pomagaj lokalnym biznesom

W czasie pandemii pojawił się ruch w internecie pod tytułem “wspomagaj lokalny biznes”, który miał na celu budowanie poczucia poczucia wspólnoty. Wiadomo, że wielkie firmy w kryzysie zawsze sobie poradzą. Małe firmy niekoniecznie.

Pomagajmy lokalnym biznesom. Otwierajmy małe lokalne biznesy i budujmy społeczności.

Wartość

• zakupy online - mniejsza podatność na zakupy instynktowne
• recenzje/opisy/video dostępne na wyciągnięcie ręki
• kupujemy na małym ekranie
• wartość będzie kluczowa
• marki będą musiały skupić się w swojej komunikacji na kreowaniu doświadczenia, przekazania wartości produktu
• wartościowe relacje z klientem, więź
• human to human experience
  

Kolejny punkt to wartość.

Przewiduję wzrost wartości, oczekiwania na wartość i poszukiwania wartości.

Zakupy online zmniejszają podatność na zakupy instynktownie. Klient w supermarkecie jest otoczony tysiącem produktów, które atakują go i krzycząc “kup teraz” i walczą o uwagę. Gdy zakupy są robione w internecie nie ma tylu bodźców od innych produktów, natomiast jest mnóstwo bodźców z powodu innych aplikacji, czy innych sklepów. Jeżeli klient wchodził do fizycznego sklepu widział 100 produktów w danym sklepie. Natomiast w tym momencie w telefonie ma sto sklepów do dyspozycji.

W takiej sytuacji wartość zaczyna mieć najważniejsze znaczenie. A przez wartość rozumiem wartość produktu, wartość doświadczenia, wartość którą dostarcza klientowi, żeby rozwiązać jego problem. Niekoniecznie jest to wartość cenowa. Klient jest gotowy zapłacić za coś więcej jeśli wie, że rozwiąże jego problem, czyli dostarczy mu większą wartość. 

W internecie mamy do dyspozycji recenzje, mamy opisy mamy, wideo. Ale wszystko jest na małym ekranie. Dlatego musimy się skupić na pokazaniu wartości. W swojej komunikacji marki będą musiały kreować doświadczenie, przekazywać wartość produktu, budować wartościowe relacje z klientem.

To buduje doświadczenie człowiek do człowieka. W ten sposób będą w stanie znowu wygrać wygrać walkę o klienta utrzymać klienta przy sobie. Tak jak mówiłem w pierwszym punkcie - retencja. 

Jakość

• szukasz wartości - szukasz jakości
• bylejakość wyhamuje - jakość zatriumfuje
• jakość względem ilości
• zapotrzebowanie spadnie
• wzrosną oczekiwania co do jakości produktów i usług
  

Kolejny punkt to jakość.

Moim zdaniem jakość idzie na równi z wartością. Szukasz wartości szukasz jakości. W poprzednim odcinku mojego podcastu mówiłem o byle jakości, która nas ogarnęła. I teraz mam nadzieję, że rok 2021 i pandemia wyhamuje ten pęd do byle jakości, dlatego że zmienią się nasze percepcję kupowania.

Do tej pory była ilość względem jakości. Teraz, ponieważ klienci potrzebują mniejszej ilości produktów, jest szansa na zwiększenie zapotrzebowania jakości względem ilości:

• lepszy telewizor, ponieważ chciałbym oglądać Netflix w 4K a nie tylko Full HD 
• 55 cali nie 40 
• jedna para spodni zamiast trzech ponieważ pracuje w domu, więc nie wychodzę tak często i nie zmieniam ich tak często, więc zamiast kupować spodnie za £20 mogę zainwestować w lepsze dżinsy za 100 funtów
• chciałbym dostawę tego samego dnia ewentualnie następnego, a nie za trzy dni.

To wszystko są elementy jakości, które wpływają na moje doświadczenie jako klienta. 

Jakość produktów i usług

Wzrosną również oczekiwania co do jakości produktów i usług. Kiedy mamy wielkie pole manewru, żeby porównywać produkty czy usługi, poszukujemy wartości, poszukujemy jakości. Będziemy oczekiwać, że hydraulik, który przyjedzie do domu wykona prace odpowiednio i to będzie jakościowa praca. A nie, że po prostu się nie pojawi (tak jak np. tutaj w Wielkiej Brytanii ma to miejsce gdzie specjaliści po prostu się nie pojawiają na umówione spotkanie). 

Cyfrowa rzeczywistość

• wzrost znaczenia cyfrowej rzeczywistości, machinę learning i AI
• lepiej zaprojektowane boty
• aplikacje przedstawiające produkt w sztucznej rzeczywistości 
  

Kolejnym elementem jest cyfrowa rzeczywistość. 

Przewiduję wzrost znaczenia cyfrowej rzeczywistości, AI (Artificial Inteligence), więc spodziewał się zobaczyć lepiej zaprojektowane boty. Skoro doświadczenie zakupowe przychodzi kompletnie do internetu firmy będą musiały sobie poradzić ze zwiększoną ilością zapytań, ze zwiększoną ilością odwiedzin na stronach internetowych.

I inteligentne boty, uczące się komunikacji, czy uczące się na różnych typach komunikacji, będą będą bardzo pomocne w budowaniu relacji klient - firma. 

Augmented reality

Ponieważ będziemy pracować więcej z domu, a nie wychodzić do sklepu, będziemy potrzebować innego doświadczenia zakupowego. Zwróć uwagę na to co robi Ikea. Jeżeli chcesz kupić meble w Ikei możesz wykorzystać ich aplikację, która pozwala wygenerować dany mebel w cyfrowej rzeczywistości i umieścić go w przestrzeni Twojego pokoju. Dulux również pozwala na sprawdzenie koloru danej farby na Twojej ścianie dzięki swojej aplikacji.

Data Use Ogilvy

Jakieś 7 lat temu widziałem wideo na temat przewidywanej zmiany i wykorzystywania danych, które są generowane w internecie, a które firmy mają do dyspozycji. Video było przygotowane przez agencję reklamową Ogilvy. Przewidywało nawet sytuację, w której klient wchodząc do sklepu jest w stanie na podstawie algorytmu dopasować ubrania do siebie.

Więc teraz wyobraźmy sobie, będziemy mogli zeskanować siebie i następnie dobrać idealnie dopasowane ubranie do swojej sylwetki. Może być koniec sytuacji w której np. kupujesz trzy pary dżinsów w trzech różnych rozmiarach bo nie wiesz do końca który będzie na ciebie pasował 

User Experience

• 2020 rok był rokiem internetu - zoom, amazon, webinarów
• pora na to, żeby twoja strona była gotowa na 2021 wyższy poziom
  

Ostatni punkt, niekoniecznie znaczy, że najmniej ważny, to User Experience. 

Sam, jako projektant UX, wiem jak ważne jest doświadczenie użytkownika i zawsze gdy projektuję aplikacje czy strony zarówno w Barclays jak i dla swoich klientów staram się dostarczyć jak najlepsze doświadczenie użytkownika.

Rok 2020 był rokiem internetu. Był rokiem Zooma. Był rokiem Amazona. Był rokiem webinarów. Więc to jest pora, i to jest właściwie już ostatni gwizdek, na to żeby Twoja strona i aplikacja stała się wreszcie doskonała. Żeby w 2021 roku doświadczenie UX na twojej stronie firmowej było również doskonałe, na najwyższym poziomie. 

Zadaj sobie pytanie: 

• czy Twoja strona jest powolna 
• czy Twoja strona jest przeładowane treściami 
• czy proces zakupowy jest zbyt skomplikowany 
• czy informacje na temat polityki prywatności są ukryte
• czy informacje na temat polityki wysyłkowej są łatwo dostępne.
• czy użytkownicy rozwiązują swoje problemy wchodząc na twoją stronę internetową

I jeśli odkryjesz tu problemy, wprowadź poprawki w 2021 roku, po to, żeby dostarczyć jak najlepsze doświadczenie dla swoich użytkowników, żeby rok 2021 był dla Twojej firmy jak największym sukcesem.

Zakończenie

I to tyle w temacie trendów na rok 2021. 

Jeżeli uważasz, że coś jeszcze powinno być na tej liściem daj mi znać. Jestem ciekawy twoich spostrzeżeń i poglądów w jaki sposób te trendy marketingowo biznesowe i cyfrowe będą się kształtowały w roku 2021. Jak ty widzisz swoją firmę w przyszłym roku.

To ostatni odcinek przed przerwą świąteczno-noworoczną. Kolejny odcinek podcastu Grafitowe Studio dopiero w styczniu. Planuję wprowadzić drobne zmiany, ulepszenia do podcastu. Mam nadzieję, że przypadną Ci do gustu. Mam nadzieję, że usłyszymy się za trzy tygodnie, a w międzyczasie, ponieważ za chwilę będą święta i Nowy Rok życzę Ci spokojnych świąt i czasu spędzonego z rodziną.

Do usłyszenia w 2021.